Условия поддержки и уровня обслуживания
За исключением Клиентов, проходящих ознакомление, и клиентов с индивидуальными вариантами поддержки, настоящие Условия поддержки и уровня обслуживания являются частью Ваших Условий с РЕАЛИСТ Inc. Любые термины, написанные с заглавной буквы, которые используются, но не определены в настоящих Условиях поддержки и уровня обслуживания, имеют значение, изложенное в Общих условиях.
1. ПОДДЕРЖКА.
1.1. Мы предоставляем круглосуточную поддержку клиентов 24/7. Вы можете связаться с нами по электронной почте alexgalt@titleman.ai или обратиться напрямую к вашему персональному менеджеру.
1.2. РЕАЛИСТ Inc обеспечивает время ответа на запросы в службу поддержки в соответствии со следующей таблицей:
| Приоритет | Время первоначального ответа | Целевое время решения |
|---|---|---|
| Критический. Сервис недоступен или часть функций недоступна без обходного решения; проблемы безопасности, проблемы целостности данных. | 2 часа | 24 часа |
| Высокий. Затронуты основные функции или производительность значительно снижена; проблема сохраняется, и разумное обходное решение отсутствует. | 4 часа | 1 неделя |
| Средний. Любые другие ошибки или проблемы, которые не считаются Критическими или Высокими. | 1 рабочий день (США) | 3 недели |
| Низкий. Пожелания по улучшению, технические вопросы. | 2 рабочих дня (США) | В соответствии с планом развития продукта или по мере необходимости |
1.3. Мы постоянно ищем способы совершенствования наших ресурсов поддержки и будем уведомлять Вас об обновлении этого аспекта наших услуг.
2. УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ.
2.1. РЕАЛИСТ Inc предпримет коммерчески обоснованные меры для обеспечения доступности Услуг для Вас не менее 99,5% времени в течение каждого календарного месяца («Обязательство по доступности»).
2.2. «Ежемесячный процент времени безотказной работы» рассчитывается следующим образом:
«Простой» — это любое событие, находящееся под разумным контролем РЕАЛИСТ Inc или ее субподрядчиков, которое приводит к общей недоступности Услуг для Ваших пользователей.
2.3. В случае если Ваш Ежемесячный процент времени безотказной работы упадет ниже нашего Обязательства по доступности, на основании Вашего уведомления РЕАЛИСТ Inc предоставит Вам «Кредит уровня обслуживания» в размере процента от Вашей стоимости за рабочее место (как указано в Вашей действующей Форме заказа), умноженного на количество рабочих мест в соответствующем месяце, как указано в таблице ниже. Такой Кредит уровня обслуживания является Вашим единственным средством правовой защиты. Любой запрос на Кредит уровня обслуживания должен быть получен в течение 10 дней после окончания месяца, за который запрашивается кредит.
| Ежемесячный процент времени безотказной работы | Процент кредита уровня обслуживания |
|---|---|
| 99,5% или выше | Нет |
| Ниже 99,5%, но ≥ 99% | 10% от ежемесячной стоимости за рабочее место / корпоративной стоимости в соответствующем месяце в отношении Услуг, затронутых сбоем |
| Ниже 99%, но ≥ 95% | 25% от ежемесячной стоимости за рабочее место / корпоративной стоимости в соответствующем месяце в отношении Услуг, затронутых сбоем |
| Ниже 95% | 50% от ежемесячной стоимости за рабочее место / корпоративной стоимости в соответствующем месяце в отношении Услуг, затронутых сбоем |
2.4. Вы не имеете права на Кредит уровня обслуживания в случае:
- 2.4.1. Сбоя оборудования или программного обеспечения, находящегося под Вашим контролем;
- 2.4.2. Невозможности подключения к Интернету со стороны Вас или Ваших Пользователей;
- 2.4.3. Несоблюдения Вами правил использования Услуг в соответствии с нашей документацией;
- 2.4.4. Обстоятельств непреодолимой силы (Форс-мажор);
- 2.4.5. Использования функций Услуг, обозначенных как Предварительные функции (бета-функциональность); и
- 2.4.6. Использования Услуг в бесплатных или ознакомительных целях.